WhatsApp
Met een ICT-beheercontract van Esrocom betaalt u elke maand een vast bedrag. Daarvoor houden wij uw ICT draaiend, veilig en up-to-date. Werk dat niet te voorspellen is of buiten de afspraken valt, rekenen we apart af (nacalculatie). Hieronder ziet u waar die grens ligt, zodat u niet voor verrassingen komt te staan.
De hoofdregel
Gaat er iets stuk aan wat wij beheren? Dan lossen wij het op binnen uw SLA, hoe lang dat ook duurt. Wilt u iets nieuws of iets anders, of ligt de oorzaak buiten onze verantwoordelijkheid? Dan is het meerwerk.
Dit zit altijd in uw SLA
Voor alle systemen, gebruikers en locaties die in uw contract staan:
- Monitoring en opvolging van meldingen
- Preventief onderhoud, updates en beveiligingspatches
- Beheer van virusscanner, EDREndpoint Detection & Response: software die verdacht gedrag op laptops/werkstations herkent en direct kan blokkeren. en beveiligingsinstellingen
- Controle van back-ups en het oplossen van back-upfouten
- Het oplossen van storingen in de beheerde omgeving
- Onderhoud van uw bestaande Microsoft 365-inrichting
- Hulp bij vragen van uw medewerkers over de beheerde systemen
- Het bijhouden van uw ICT-documentatie
- Een medewerker in of uit dienst: account en mailbox aanmaken of opheffen, via het onboardingformulier of het offboardingformulier (fair use)
- Per ongeluk verwijderde mappen, e-mails of contactpersonen terugzetten (fair use)
Wat bedoelen we met fair use? Zo nu en dan een medewerker erbij of eraf, of af en toe iets terugzetten dat per ongeluk is verwijderd: dat hoort er gewoon bij. Gaat het om veel tegelijk of komt het structureel voor, bijvoorbeeld bij een reorganisatie? Dan overleggen we vooraf over meerwerk.
Dit rekenen we na
Iets nieuws of iets anders
Een nieuwe laptop of printer installeren, nieuwe software, aanpassingen aan firewall, VPNVirtual Private Network: een beveiligde, versleutelde verbinding naar uw bedrijfsnetwerk., wifi of DNS, en verhuizingen.
Projecten en advies
Migraties, upgrades, nieuwe servers, ICT-advies, audits, NIS2-trajecten, vragenlijsten van verzekeraars of accountants, en trainingen. Voor grotere projecten krijgt u vooraf een offerte.
Buiten het contract
Privéapparatuur, thuisnetwerken, gasten of externe medewerkers, en software die wij niet beheren.
Oorzaak buiten Esrocom
Storingen bij uw internet-, telefonie- of cloudleverancier, problemen na wijzigingen door uzelf of door een andere ICT-partij, en herstel na een beveiligingsincident dat niet onder uw QBIC-beveiliging valt.
Groot herstel en onderzoek
Gegevens grootschalig terugzetten na een groter incident, en onderzoek naar traagheid zonder aantoonbare storing.
Toeslagen buiten kantooruren
Onze kantooruren zijn maandag tot en met vrijdag van 8:30 tot 17:00. Werk daarbuiten dat niet in uw SLA-niveau zit, rekenen we na tegen een hoger uurtarief:
| Moment | Tarief |
|---|---|
| Werkdagen 17:00 tot 21:00 | 150% van het uurtarief |
| Werkdagen 0:00 tot 8:30 en 21:00 tot 24:00 | 200% van het uurtarief |
| Zaterdag 8:30 tot 17:00 | 150% van het uurtarief |
| Zaterdag 0:00 tot 8:30 en 17:00 tot 24:00 | 200% van het uurtarief |
| Zon- en feestdagen 8:30 tot 17:00 | 200% van het uurtarief |
| Zon- en feestdagen 0:00 tot 8:30 en 17:00 tot 24:00 | 300% van het uurtarief |
Een voorbeeld: een uur werk op zaterdagavond bij het niveau Brons kost 200% van €90, dus €180.
In één oogopslag
| Soort verzoek | Voorbeeld | Kosten |
|---|---|---|
| Storing | Outlook werkt niet door een storing in Microsoft 365 | Inbegrepen |
| Vraag | Hulp bij een instelling in Outlook | Inbegrepen |
| Kleine wijziging | Een nieuwe medewerker aanmaken | Inbegrepen (fair use) |
| Wijziging | Nieuwe firewallregel of VPN-verbinding | Nacalculatie |
| Project | Overstap naar een nieuwe server | Offerte |
Onze afspraken over meerwerk
- Valt iets buiten uw SLA? Dan melden wij dat vooraf en beginnen we pas na uw akkoord.
- Bij spoed, om schade te beperken, grijpen we meteen in en informeren we u direct.
- Ligt de fout bij ons? Dan kost het herstel u niets.
- Het uurtarief hangt af van uw SLA-niveau: Brons €90, Zilver €85, Goud €75. Bekijk de SLA-niveaus en prijzen.
Hoe u de bestede uren terugziet op uw factuur, leest u in de uitleg over urenregistratie en facturatie.
Veelgestelde vragen
Wordt een grote storing meerwerk omdat het oplossen lang duurt?
Nee. Een storing aan een beheerd systeem valt altijd binnen de SLA, hoe lang het oplossen ook duurt.
Valt het aanmaken van een nieuwe medewerker onder de SLA?
Ja, zo nu en dan een medewerker aanmaken of verwijderen is inbegrepen. Bij veel wijzigingen tegelijk overleggen we eerst. Een nieuwe laptop installeren rekenen we wel na.
Kunnen jullie een per ongeluk verwijderde e-mail terugzetten?
Ja, een map, e-mail of contactpersoon die per ongeluk is verwijderd, zetten we binnen de SLA terug. Grootschalig herstel na een incident is meerwerk.
Wat als mijn internetprovider een storing heeft?
De storing zelf ligt bij de provider. Wij kunnen het contact voor u overnemen. Die tijd rekenen we na.
Wat kost werk buiten kantooruren?
Op werkdagen van 17:00 tot 21:00 en op zaterdag overdag 150% van het uurtarief. Op werkdagen en zaterdag 's nachts en na 21:00 (zaterdag na 17:00), en op zon- en feestdagen overdag 200%. In de nacht en avond van zon- en feestdagen 300%.
Krijg ik vooraf bericht als iets meerwerk is?
Ja, altijd. Alleen bij spoed om schade te voorkomen handelen we eerst en melden we het direct daarna.
Twijfelt u of iets binnen uw SLA valt? Neem contact met ons op.